Evolución de la Gestión de la Calidad: De la Producción en Cadena a la Mejora Continua

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Introducción a la Optimización de Procesos

A principios del siglo XX nació el sistema de producción en cadena. Tras la popularización de este sistema, Frederick Winslow Taylor inició un riguroso estudio para optimizarlo. El resultado fue el desarrollo en 1915 de los sistemas de cronometraje, control de tiempos y subdivisión del trabajo, aplicando principios de la Organización Científica del Trabajo. Habían nacido los modernos sistemas de control de tiempos y la búsqueda de la máxima eficiencia, convirtiendo a las personas en auténticos robots.

Conceptos Clave Iniciales

  • Producción en cadena
  • Control de tiempos
  • Organización científica del trabajo
  • Especialización

Filosofía Kaizen: La Mejora Continua

Kaizen es una filosofía de trabajo porque es algo más que una simple herramienta para aplicar mejoras puntuales en el trabajo. Es un enfoque integral y cultural que se puede aplicar tanto al trabajo como a la vida diaria. Sus principales características son:

  • Mentalidad de mejora continua: Se convierte en parte del ADN de la empresa, su forma de pensar y actuar.
  • Participación colectiva: Todos los empleados son responsables de identificar oportunidades de mejora.
  • Aplicación diaria: Se convierte en una forma de trabajar, no una estrategia de momentos puntuales.
  • Resultados medibles y sostenibles: La reducción de desperdicios, aumento de calidad y de producción se puede medir y mantener en el tiempo.
  • Guía para la toma de decisiones: Las decisiones se basan en datos y observación directa.

El concepto de Kaizen (Mejora continua) es el elemento central de la Calidad, porque siempre actúa como elemento impulsor para continuar indefinidamente nuestro ciclo.

Evolución Histórica de la Gestión de la Calidad

La calidad ha evolucionado. El resumen de las etapas es el siguiente:

  1. Control de Calidad del Producto Final: El primer paso fue controlar la calidad del producto final para evitar la entrega de productos defectuosos.
  2. Control del Proceso: Se comprendió que el producto final era el resultado de un proceso y que se podía controlar este proceso para detectar los defectos en curso.
  3. Aseguramiento de la Calidad: Entendido como todas las acciones que aseguran disponer de una calidad adecuada en el proceso y que esta se mantenga en el tiempo.
  4. Calidad Total: La etapa actual involucra a toda la organización de la empresa, los clientes, los proveedores y todo el ciclo del producto. Refleja el cambio de mentalidad, en que se ha pasado de priorizar las ventas a toda costa a priorizar la satisfacción del cliente.

Normativa y Herramientas de Gestión

La Norma ISO 9004

La norma ISO 9004 ofrece recursos valiosos para la autoevaluación y mejora:

  • Anexo A: Proporciona una herramienta para que una organización autoevalúe sus fortalezas y debilidades, para determinar su nivel de madurez e identificar las oportunidades de mejora e innovación. Lo trataremos en una sesión dedicada al sistema DAFO.
  • Anexo B: Proporciona una descripción de los principios de la gestión de la calidad que son la base de las normas sobre gestión de la calidad.
  • Anexo C: Muestra la correspondencia capítulo a capítulo entre la Norma ISO 9001:2015 y esta norma.

Definiciones Fundamentales

Normalización (o Estandarización)

Proceso de elaborar, aplicar y mejorar las normas que se emplean en distintas actividades científicas, industriales o económicas; todo ello, con el fin de ordenarlas y mejorarlas.

Certificación

Procedimiento por el cual un organismo independiente da garantía por escrito (certificado) de que un proceso, producto o servicio está conforme con unos requisitos especificados.

Acreditación

La acreditación es el reconocimiento formal que hace una tercera parte independiente de que un organismo competente cumple con los requisitos especificados para desarrollar tareas de evaluación de la conformidad.

El Ciclo de Mejora Continua: Ciclo PHVA (Deming)

El ciclo DERMING consiste en:

  • Planificar (Plan): Los directivos establecen los objetivos del sistema y determinan los procesos y recursos necesarios para proporcionar los resultados según los requisitos del cliente (lógicamente se tendrá presente el contexto de la empresa).
  • Hacer (Do): Implementar lo planificado (dependiendo de los riesgos se hará un proyecto piloto).
  • Verificar (Check): Realizar el seguimiento y, si es aplicable, realizar mediciones. Durante el proceso hay que comprobar la eficacia y, si es necesario, corregir desviaciones.
  • Actuar (Act): Una vez somos conscientes del funcionamiento del proceso, se debe valorar el éxito y, si es necesario, tomar las decisiones de mejora necesarias.

Tipos de Certificaciones

Existen 3 grandes tipos de certificaciones:

  • Certificación de sistemas:
    • Registro de empresa
    • Gestión ambiental
    • Certificados Internacionales IQNet
  • Certificación de productos:
    • Marca de producto certificado
    • Marcado CE (Conformidad Europea)
    • Marcado de Medio Ambiente
  • Certificación del personal

Planificación Estratégica de la Calidad

Fases de la Planificación

Planificar consiste en establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

Alcance y Objetivos de la Planificación

Con las herramientas anteriores se pueden tomar diferentes decisiones, pero siempre se deben definir como mínimo:

  • Qué: Actividades
  • Quién: Responsables
  • Cuándo: Tiempos o plazos

Puntos Necesarios para una Buena Planificación

  • Identificar servicios
  • Identificar clientes
  • Identificar requerimientos de los clientes
  • Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones
  • Identificar los pasos claves del proceso (diagrama de flujo)
  • Identificar y seleccionar los parámetros de medición
  • Determinar la capacidad del proceso
  • Identificar con quién compararse (“benchmarks” – pruebas de rendimiento o pruebas comparativas).

El Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000

Son las normas utilizadas para implantar un SGC, pero se ha de lograr mediante el cumplimiento de una serie de pasos y requisitos predeterminados. El resultado es una familia de normas, aplicables a cualquier tipo de empresa, que tienen una estructura definida y mostrada en el esquema. En resumen, la familia ISO 9000 se divide en 3 normas básicas:

  • ISO 9000: Vocabulario de la calidad.
  • ISO 9001: Modelo para sistema de gestión (norma certificable).
  • ISO 9004: Directrices para mejorar el desempeño.

Ventajas de Disponer de la ISO 9001

Su implementación ofrece numerosas ventajas para las empresas, como:

  • Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación.
  • Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y unos servicios consistentes (estandarización de los procedimientos y actividades).
  • Medir y monitorizar el desempeño de los procesos productivos y administrativos.
  • Incrementar la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
  • Mejorar continuamente los procesos, productos, eficacia, etc.
  • Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.
  • Mantener la calidad.
  • Puede ser un elemento de promoción entre clientes que valoran la acreditación.

Desventajas de la ISO 9001

Su implementación también tiene desventajas, como:

  • Esfuerzos y costos para preparar la documentación: antes de las auditorías, de seguimiento, redactar manuales, etc.
  • Tiempo empleado para: controlar toda la documentación antes de las auditorías, durante la realización, de seguimiento, etc.
  • Intenso papeleo necesario para el proceso.
  • Altos costes de mantenimiento de la norma.
  • Falta de asesoramiento gratuito.
  • Falta de coherencia entre los diversos auditores.

Metodología 5S para la Organización del Lugar de Trabajo

Las 5S son:

  • Seiri (clasificación, selección)
  • Seiton (orden)
  • Seiso (limpieza)
  • Seiketsu (estandarización)
  • Shitsuke (disciplina y hábito)

Tipología de Fases de las 5S

  • Fases operativas: Seiri (clasificación, selección), Seiton (orden) y Seiso (limpieza).
  • Fase de mantenimiento: Seiketsu (estandarización).
  • Fase de mejora: Shitsuke (disciplina y hábito).

El elemento central es la disciplina o hábito (shitsuke), requerida para aplicarse en todos los demás pasos y para mantener el sistema.

Seiri (Clasificación-Organización) – 1ª S

Se comenzará creando el hábito de:

  • Eliminar inmediatamente todo lo innecesario.
  • Evitar la acumulación de objetos innecesarios.

Se puede seguir un diagrama para la toma de decisiones y realizar las acciones requeridas en cada caso. En ocasiones los objetos se pueden reparar o darles una acción más útil que simplemente desecharlos.

Seiton (Ordenar) – 2ª S

Los elementos más usados han de tener el acceso más fácil. Si hay objetos que se utilizan juntos, también se almacenan juntos y en la secuencia de uso:

  • Ha de facilitarse el control visual.
  • Los sitios han de estar identificados para facilitar el retorno.

Seiso (Limpiar) – 3ª S

NO es solo eliminar la suciedad, sino entenderlo como una actividad de mantenimiento e inspección, y buscar causas o fuentes de contaminación para eliminarlas.

Seiketsu (Estandarización) – 4ª S

Consiste en trabajar de forma estandarizada y aplicar los procedimientos. De esa forma el trabajo siempre será consistente y estable.