Comunicación No Verbal (CNV)

La Comunicación No Verbal es el tipo de comunicación que se efectúa entre personas sin mediar palabras, implicando a los participantes de un modo directo y más completo. Transmite diferentes tipos de información y nos permite confirmar o negar lo que nos dice verbalmente otra persona. Generalmente, mantiene una relación de interdependencia con la interacción verbal.

Disciplinas asociadas a la CNV

• Psicología
• Sociología
• Antropología
• Etología

Características de la CNV

• Es inevitable.
• Se produce de forma involuntaria.
• Se capta y procesa a nivel inconsciente.
• El contexto es importante.
• Presenta diferencias culturales.
• Es aprendida.

Componentes de la Comunicación No Verbal

A) Paralingüística

Elementos vocales no lingüísticos que se producen con los mismos órganos del aparato fonador humano, pero que no son considerados parte del sistema verbal.

• Cualidades físicas del sonido y modificadores fónicos.
• Sonidos fisiológicos o emocionales.
• Elementos cuasi-léxicos.

B) Cinésica: Estudio de los Movimientos Corporales

B.1. Gestos: Tipos

• Emblemáticos: Tienen traducción verbal concreta sin necesidad de usar palabras. Son comprendidos sin más, aunque su alcance es más limitado en función de la cultura.
• Ilustradores: Acompañan el discurso, forman parte y lo enriquecen. Su uso es representar visualmente lo que se dice y forman parte de la personalidad.
• Reguladores: Su objetivo es facilitar el flujo de la comunicación e interactuar con los demás.
• Adaptadores: Movimientos que realizamos tocando nuestro propio cuerpo o manipulando algún objeto. Tienen vinculación emocional. Su objetivo es controlar o disimular el estado emocional y se incrementan en situaciones de estrés.
• Patógrafos: También tienen vinculación emocional. La diferencia es la socialización. Su objetivo es comunicar a los demás nuestros sentimientos, los cuales se aprecian por expresiones faciales, movimientos de extremidades superiores que los acompañan y la postura de acercamiento.

B.2. Maneras

Formas de moverse.

B.3. Posturas

La Sonrisa

Existen dos tipos:

1. Sencilla: Baja intensidad (adolescentes, inseguridad); alta intensidad (al saludar a desconocidos, transmite confianza).
2. Superior: Transmite alegría y entusiasmo.

La Mirada

Existen tres tipos de mirada: laboral, social e íntima.

C) Proxémica

Forma en que las personas utilizan el espacio para comunicarse.

Tipos de Proxémica

• Proxémica conceptual: Hábitos de creencia y comportamiento relacionados con el concepto del espacio.
• Proxémica social: Uso que hacemos del espacio cuando nos relacionamos con otras personas.
• Proxémica interaccional: La distancia que adoptamos para realizar actividades comunicativas interactivas.

4 Tipos de Distancia (Según Hall)

• Íntima: 15-50 cm.
• Personal: 50-75 cm.
• Social: 1-2.5 m.
• Pública: + 2.5 m.

D) Cronemia

Concepción, estructuración y uso del tiempo que hace el ser humano durante la comunicación.

Tipos de Cronemia

1. Conceptual: Valoración que se hace del tiempo, la importancia que se le da.
2. Social: Relacionado con los encuentros sociales; la forma de estructurar las actividades diarias.
3. Comunicativa: Duración de los signos con los que nos comunicamos.

El Cliente y sus Perfiles

El Cliente es la persona que, de forma habitual o esporádica, adquiere un bien o servicio con el fin de satisfacer sus necesidades.

Tipos de Cliente según la Perspectiva de Negocio

• Cliente Externo: Aquel al cual se le vende el bien o servicio que se ha elaborado. Este puede ser una persona o una organización. Existen muchos tipos de clientes externos: el consumidor final, el cliente minorista, el mayorista, los distribuidores, etc.
• Cliente Interno: Aquella área de la propia empresa que recibe un producto o servicio elaborado por otra área o departamento.

Tipos de Cliente según el Perfil Psicológico

• Clientes Indecisos: Temen tomar una decisión equivocada. Necesitan mucho tiempo para decidir y el apoyo de una persona que les genere confianza es fundamental.
• Clientes Socializadores: Suelen ser personas con gran facilidad para establecer relaciones sociales que actúan en grupo.
• Clientes Autoritarios: Personas muy seguras de sí mismas, llegan incluso a creer que nunca se equivocan. Suelen decidir rápidamente y dejándose llevar por primeras impresiones. Hay que dejarlos solos y no darles opiniones o consejos que ellos no soliciten.
• Clientes Racionales: Toman decisiones apoyados en un análisis o búsqueda de información previa.

Modelo AIDA en el Proceso de Compra

El Modelo AIDA fue propuesto por Elias St. Elmo Lewis en 1898. Este método describe las fases que sigue un cliente en el proceso de decisión de compra: Attention, Interest, Desire y Action. El objetivo del modelo AIDA en marketing es siempre el cierre de una venta.

1. Fase 1: Atención

   Su objetivo es tratar de llamar la atención del cliente hacia nuestro producto o servicio. Debido a que hay mucha competencia, lo más importante para conseguirlo es la creatividad.

2. Fase 2: Interés

   Una vez captada la atención del cliente, lo siguiente es generar interés en él. En esta etapa, el cliente ha despertado una motivación en su compra.

3. Fase 3: Deseo

   Una vez conseguido el interés del consumidor hacia nuestro producto, lo siguiente es provocar el deseo de compra. Para esto es indispensable que nuestro producto satisfaga sus necesidades.

4. Fase 4: Acción

   Es el momento donde se consigue la acción de compra y se cierra la venta. Un consejo es tratar de no meter presión al consumidor.

Gestión y Calidad en la Atención al Cliente

Cualidades para la Comunicación Asertiva en Atención Comercial

Las cualidades que deben tener las personas que se encargan de llevar a cabo el estilo asertivo son:

• Paciencia
• Memoria
• Empatía
• Ser buen comunicador
• Capacidad de resolución de problemas

El Departamento de Atención al Cliente

La atención al cliente es el conjunto de actuaciones mediante las cuales una empresa gestiona la relación con sus clientes actuales o potenciales, antes, durante o después de desarrollarse la transacción. El departamento de atención al cliente tiene como principales objetivos observar el comportamiento del cliente y mantener una relación directa con él, a fin de poder resolver cualquier incidencia o reclamación que este pudiera tener.

Funciones del Departamento de Atención Comercial

1. Gestión de información de carácter comercial: Prestan el tratamiento a cualquier tipo de información o requerimiento de tipo comercial.
2. Atención de incidencias: Atienden y solucionan las demandas, sugerencias, quejas o reclamaciones de los clientes.
3. Servicio postventa: Se resuelve cualquier tipo de incidencia sufrida por el cliente durante el uso del bien o servicio. Desde este departamento se debe solucionar cualquier tipo de asunto relacionado con garantías, devoluciones, reparaciones o sustituciones.

Estructura del Departamento

Por un lado, están las empresas donde la atención al cliente tiene un papel secundario, desarrollándose desde departamentos de comunicación o marketing. Por otro lado, están las empresas donde es esencial cuidar la atención de sus clientes, antes, durante y después de la compra. En estos casos, el departamento de atención al cliente funciona por separado de los de comunicación y marketing.

La Calidad en la Atención al Cliente

Con la inversión de recursos económicos que implica lograr un cliente nuevo, se pueden desarrollar acciones de fidelización que permiten satisfacer y retener a un promedio de 5 clientes actuales. Una adecuada gestión y atención al cliente permite conservar y afianzar las relaciones comerciales estables y duraderas con clientes fieles, los cuales suelen proporcionar mayores ingresos.

Requisitos para un Servicio de Atención al Cliente de Calidad

1. La atención y la información recibidas deben generar confianza en la clientela. Para ello, los agentes que atienden deben dominar con soltura la información que transmiten.
2. El cliente no puede percibir que su atención supone una carga para la empresa. Quiere ser valorado, tanto cuando adquiere el producto como antes o después de hacerlo.
3. Al cliente debe serle fácil contactar con la empresa. Así podrá resolver sus problemas por teléfono, internet o de forma presencial, encontrando un servicio de calidad en cualquiera de estos canales.
4. La atención debe ser rápida y cortés.
5. Debe existir coordinación entre los distintos departamentos.
6. Se requiere un lenguaje claro y sencillo, que este no se utilice como coartada para ofrecer de forma encubierta productos y servicios adicionales.
7. En caso de utilizarse un servicio telefónico, debe ser gratuito y estar disponible 24 horas; atendido por personal cualificado. Y debe informarse de que la llamada será grabada y cualquier acuerdo debe implicar el envío posterior de justificante escrito.

Comunicación en la Atención Comercial

La gestión de las comunicaciones con los clientes es responsabilidad del departamento de atención al cliente, que debe asesorar sobre el uso del bien o servicio adquirido, atender reclamaciones y buscar soluciones a las incidencias. Cualquier persona no puede ser la encargada de llevar la responsabilidad de la atención al cliente. Como esta área es el escaparate de la empresa, la persona o personas encargadas deberán utilizar preferiblemente un estilo de comunicación asertivo a la hora de desarrollar su función.

El Estilo de Comunicación Asertivo

Es un proceso comunicativo de carácter persuasivo basado en la exposición de las opiniones propias y en el desarrollo de métodos de escucha activa de las opiniones del resto de interlocutores.

Estrategia de Medios para Startups y Comunicación Externa

¿Cuál es el Medio Ideal para una Startup?

• A) B2C (Business to Consumer): Si tu cliente es el consumidor final, tienes que intentar que tu noticia llegue a Medios Generalistas (El Mundo, El País).
• B) B2B2C (Business to Business to Consumer): En este caso, como apuntas tanto a clientes finales como a las empresas que pueden financiarte, debes apuntar tanto a Medios Generalistas como a Medios Económicos.
• C) B2B (Business to Business): Tienes que centrarte en los Medios Económicos y, sobre todo, en los Medios de Nicho que tienen públicos más reducidos, pero pueden brindar resultados más efectivos.
• D) C2C (Consumer to Consumer): Si el negocio de la startup se basa en economía colaborativa, debes insertar tu noticia en Medios Generalistas para conseguir un mayor alcance.

La Nota de Prensa

Documento con forma de artículo que se envía a los medios desde los departamentos de comunicación para comunicar un hecho que haya sucedido en la empresa. Debe ser veraz, actual y objetiva, ser breve y no pasarse de dos hojas.

Cómo Construir una Nota de Prensa

1. Encabezado: Inserta el logo de la empresa.
2. Titular: No más de dos líneas en las que se sintetice lo más importante de la noticia.
3. Entradilla: Cuatro líneas donde se resuma la información que se ampliará más adelante (regla de las 5W).
4. Cuerpo: Contar con más detalle toda la información. De más a menos importancia, como pirámide invertida.
5. Boiler Plate: Quiénes somos y qué hace la empresa.
6. Contacto: Agrega teléfono o email para localizarte si los periodistas necesitan más información.

Titular con Gancho

Tratar de contar lo máximo posible en el menor número de palabras. La información tiene que ser noticiable y no caer en títulos publicitarios. Además, el nombre de tu empresa no tiene que ir en el titular si no es imprescindible, y se debe escribir todo de la forma más objetiva posible.

Entradilla

Después de construir un titular atractivo, tienes que crear una entradilla que resuma toda la información. Se trata de un párrafo que sintetiza toda la información de la nota de prensa. Para ayudarnos podemos usar la fórmula de las 5W (Qué, Quién, Cuándo, Dónde, Por qué).

Dossier de Prensa

Documento más amplio que la nota de prensa y que contiene información de la startup necesaria para las entrevistas.