Comunicación Interna (o Corporativa)

La comunicación interna (o corporativa) es el modelo de mensajes compartidos entre los miembros de una organización. Esta interacción debe ser fluida, motivadora y eficaz. Debe obedecer a una cultura y a una identidad, y estar gestionada y dirigida por personas capacitadas que puedan transmitir la visión de la organización y los objetivos propuestos. Esto permite disminuir y eliminar los malos entendidos en los equipos de trabajo y, sobre todo, los rumores y confusiones que impiden el progreso y la eficiencia de la organización.

Existen dos tipos de comunicación interna:

• La formal.
• La informal (que hace referencia a los rumores).

La comunicación formal está compuesta por distintos tipos de comunicación interna: descendente, ascendente, horizontal y transversal.

Formas de Comunicación Formal, Beneficios y Debilidades

La comunicación formal transmite mensajes reconocidos como oficiales por la organización y está perfectamente definida en las líneas horizontales y verticales del organigrama. Cuenta con cuatro tipos distintos de comunicación:

Comunicación Descendente

Es el tipo de comunicación formal que surge de la alta dirección y desciende de forma vertical hacia los niveles inferiores. Es una herramienta de gestión del desarrollo de las tareas que se realizan en la organización.

Su misión es transmitir instrucciones y órdenes en base a las actividades que se han de realizar y los objetivos que deben conseguir todos los miembros que la conforman para lograr su correcto funcionamiento. Los mensajes deben ser veraces, sensatos, claros y siempre han de contener información necesaria e interesante para los públicos a los que se dirige.

Beneficios:

• Mejora el clima interno.
• Potencia el rendimiento.
• Permite la identificación y prevención de problemas.
• Evita los rumores, especulaciones e incertidumbres.

Debilidades:

• Presenta problemas de saturación (intranet, email…).
• Da prioridad a los mensajes relacionados con la ejecución de las tareas frente a mensajes de carácter institucional.
• En ocasiones es ambigua, los mensajes no son precisos o se contradicen.

Comunicación Ascendente

Surge de los niveles bajos de la empresa y asciende por diferentes caminos hacia la alta dirección. Permite comprobar si la comunicación descendente se ha producido y trasladado de forma eficaz (retroalimentación) y recoger aportaciones de todos los rincones de la organización, las cuales se deben tener en cuenta al diseñar las políticas estratégicas de la compañía.

Beneficios:

• Incentiva a mejorar la capacitación profesional.
• Reduce la conflictividad.
• Incrementa el grado de adhesión e identificación con la empresa.
• Eleva la autoestima del personal al sentirse parte de la organización.
• Permite conocer el clima social.
• Contribuye a estimular la creatividad de los trabajadores.
• Favorece el enriquecimiento y desarrollo personal.
• Aumenta el compromiso con la organización.
• Mejora la calidad de las decisiones.

Debilidades:

• La dirección tiende a recibir información inexacta (los empleados maquillan los mensajes y eliminan aquellas informaciones que puedan desagradar a sus superiores), lo cual genera desconfianza hacia sus colaboradores y se refuerzan las informaciones positivas y se sancionan las quejas.

Gestión de Crisis Comunicacionales

Fases de una Crisis

1. Pre-Crisis: Primeras señales de vida. Considerar los escenarios, preparar la respuesta, evaluar el plan existente y sus ajustes. Suelen pasar desapercibidos.
2. Crisis: Ya ha salido a la luz pública a través de los medios de comunicación. Se debe tomar la iniciativa y dar información puntual y veraz sobre los públicos relevantes/públicos activos.
3. Post-Crisis: Toma de decisiones drásticas. Evaluación y análisis de lo sucedido, para incorporar la experiencia a la política de la empresa y su comunicación de crisis.

Comité de Crisis

La conformación del comité es crucial para una gestión efectiva:

Asociados de la empresa:

• El Presidente de la Institución o de la empresa.
• El responsable de prensa.
• El responsable de relaciones públicas/institucionales/externas.
• El responsable de la comunicación interna.
• Expertos/jefes directamente tocados por la crisis.

Colaboradores externos:

• La agencia corporativa (comunicación institucional).
• Las consultoras de investigación social.
• Agencias consultoras en comunicación de crisis.
• Una compañía de vigilancia y seguridad.
• Expertos técnicos y prestatarios de garantías morales (médicos, psicólogos, sacerdotes, etc.).
• Líderes de opinión.

Estrategias y Mensajes en Crisis

La elección de la estrategia depende de la naturaleza de la crisis:

• Silencio: Se decide no reaccionar respondiendo a las acusaciones, o hablar de ello lo menos posible.
• Negación: La organización niega en bloque el incidente y rechaza que se le dedique ningún interés o tiempo.
• Transferencia de responsabilidades: Se intenta hacer que asuma la responsabilidad un tercero, para proteger a la empresa como tal.
• Confesión: Se reconocen las propias responsabilidades y la empresa se presta a colaborar plenamente con los medios.
• Discreción controlada: Ir soltando la información «a cuenta gotas», en función de su ritmo de preparación interna y de las preguntas planteadas por los diferentes interlocutores.

Aplicación de las Estrategias:

• Silencio: Crisis menores o presión débil de los medios.
• Negación: Momentos puntuales, no general.
• Transferencia de responsabilidades: Cuando realmente se está libre de toda sospecha.
• Confesión: Para ponerse a trabajar en recuperar la imagen.

Uso del Portavoz en una Crisis

En una crisis o conflicto se hace necesaria una comunicación clara y continuada. El portavoz es determinante porque disminuirá el excesivo interés por parte de los medios de comunicación, la viralidad, los rumores y la pérdida de reputación. En estas circunstancias, es muy importante que únicamente una persona lleve la voz cantante.

Nombrar un portavoz o que una persona sea la que transmita la información es determinante para bajar el nivel de percepción de la crisis por parte de la población. En el caso de haber más de un portavoz, podría haber confusiones, exceso de información o incluso contradicciones; es muy importante que haya un mensaje único.

Técnica Aplicable ante un Rumor Falso

Si hay un rumor falso, se podrían aplicar varias técnicas:

• Por un lado, el silencio, es decir, no reaccionar respondiendo a las acusaciones o hablar de ello lo menos posible para que haya una menor presión de los medios.
• Por otro lado, la negación, la organización niega en bloque el incidente y rechaza que se le dedique ningún interés o tiempo.
• También se podría aplicar la transferencia de responsabilidad a un tercero para proteger a la empresa como tal.

Estrategias Digitales y Marketing

Posicionamiento Orgánico, Inorgánico y Online

El posicionamiento online es el proceso de aumentar la visibilidad de nuestra web en los resultados de búsqueda orgánicos de los diferentes buscadores. Es publicidad gratuita.

El posicionamiento orgánico o SEO (Search Engine Optimization) consiste en conseguir que una página web aparezca entre los mejores resultados, en las búsquedas que realicen los usuarios en los distintos buscadores, con relación a una palabra clave o frase determinada.

El posicionamiento inorgánico, por su parte, se basa en utilizar estrategias de pago o SEM (Search Engine Marketing) que buscan obtener un mejor posicionamiento en los buscadores de internet mediante enlaces patrocinados; es decir, pagar al buscador para que tu web aparezca al principio en los resultados de la búsqueda, en forma de anuncio.

Community Manager

Persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. Esta profesión se perfila dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales en línea son cada vez más relevantes y que necesitan un profesional que conozca sobre comunicación en línea, haciendo uso de las nuevas herramientas sociales.

Social Media

Son plataformas de comunicación en línea donde el contenido es creado por los propios usuarios con las tecnologías 2.0 y se facilita su edición, publicación e intercambio.

• Contenido: texto, audio, video, imagen.
• Comparte: redes sociales, blogs, microblogs, la WEB 2.0.

Evento de Marketing

El marketing de eventos es una estrategia especializada que se basa en el desarrollo de una marca y la conceptualización de experiencias memorables para el consumidor. Lo que se busca con el desarrollo de esta estrategia es dar al asistente al evento una experiencia única que lo haga identificarse con la marca. Con esto, se trata de ofrecer al consumidor del evento una imagen con la cual pueda fácil y rápidamente conectar con la marca.

El marketing de eventos tiene fundamento en tres pilares que harán de él un proceso cíclico. Estos son conocidos como las 3E’s:

• Entertainment (Entretenimiento).
• Excitement (Emoción).
• Enterprise (Iniciativa).

Evento Corporativo

Es un ‘acto en vivo’ organizado en función de los intereses comerciales o empresariales de una compañía o marca con el fin de trasladar un mensaje determinado a un público concreto para provocar una respuesta o generar una actitud.

Pueden ser:

• Internos: Dirigidos a empleados y/o proveedores. Sus objetivos pueden ser comunicar los valores de la empresa, informar de cambios en la compañía, motivar al público interno… (Ej: junta general de accionistas, celebraciones de aniversarios, comidas y cenas de empresa, etc.).
• Externos: Dirigidos a clientes y consumidores actuales y potenciales y a los medios de comunicación. Sus objetivos son darse a conocer, comunicar la imagen de marca, acercarse a los clientes… (Ej: jornadas de puertas abiertas, *showrooms*, *roadshows*, etc.).