Funciones del Departamento de Atención al Cliente

Ámbito Interno

• Efectuar recomendaciones al resto de los departamentos de la empresa con el fin de mejorar el servicio ofrecido.
• Elevar a la gerencia las propuestas de mejora.
• Realizar informes sobre las funciones realizadas.
• Llevar un registro de las quejas y reclamaciones gestionadas.

Ámbito Externo

• Ofrecer a los usuarios toda la información que precisen sobre los productos y servicios ofrecidos por la empresa.
• Recoger y analizar las sugerencias planteadas por los clientes.
• Atender y resolver las quejas y reclamaciones que presentan los clientes.
• Informar a los usuarios sobre los procedimientos llevados a cabo para dar respuesta a una queja o reclamación.

La estructura del departamento dependerá de la cantidad y tipo de trabajo que exista. Así, podrá organizarse por zonas geográficas, características del producto o unidades de negocio, de modo que asignemos zona y tareas a cada miembro del departamento.

Fases del Proceso de Atención al Cliente

Realización de Pedidos

Los pedidos pueden llegar a las empresas por varias vías: email, directamente a través de un vendedor o del propio cliente. Es necesario cumplimentar una serie de datos básicos para evitar posibles incidencias. Si utilizamos una herramienta de gestión informática, en el ordenador debe aparecer un apartado de observaciones donde se reflejen los detalles a solucionar.

Solicitud de Información

Proporcionar información es un objetivo principal de las empresas, pero en la práctica muy pocas logran alcanzarlo plenamente, a pesar de crear este servicio interna o externamente, debido a diversas dificultades en su realización.

Gestión de Reclamaciones y Quejas

El modelo de gestión que se diseñe debe servir para todo tipo de reclamaciones que puedan realizarse. En este sentido, a la hora de tramitar las reclamaciones, hemos de tener en cuenta:

• A quién deben dirigirse las reclamaciones, en función de su nivel de importancia y contenido.
• Qué datos deben solicitarse al cliente para dar curso a la reclamación.

Las reclamaciones se clasifican en tres niveles: un nivel estándar de respuesta a los dos más bajos y dejando el último para aquellas reclamaciones especiales que requieren una acción específica. El personal del departamento de atención al cliente debe estar preparado para saber recoger una reclamación grave y darle curso, dirigiéndola, con discreción, a la persona que puede actuar. En el caso de las reclamaciones de categoría media y baja, es necesario emprender rápidamente las acciones oportunas y dar contestación al reclamante por parte del personal que atienda.

• Existen reclamaciones generales que no llevan asociadas acciones inmediatas.
• Reclamaciones falsas: Se producen por malos entendidos y normalmente la empresa no tiene la culpa.
• Disponer de formularios de reclamación facilita mucho la labor.

Servicios de Posventa

Es un tipo de servicio al cliente que se presta una vez que este ya ha efectuado la compra del producto. Los tipos de servicio de posventa más habituales son:

• Promocionales: Son los que están relacionados con la promoción de ventas.
• Psicológicos: Son los ligados a la motivación del cliente.
• De seguridad: Son los que brindan protección por la compra del producto.
• De mantenimiento: Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte.

Procedimiento de Resolución de Quejas y Reclamaciones

Un servicio posventa bien estructurado distingue tres funciones que pueden ser realizadas por el mismo empleado o por empleados distintos:

• Responsable de atención al cliente: Recibe la queja o reclamación e inicia el proceso según la naturaleza de dicha queja o reclamación.
• Técnico: Lleva a cabo las actividades necesarias para la reparación del daño causado.
• Instructor: Es el encargado de formar al cliente en las características y uso del producto o servicio adquirido.

Todo procedimiento de quejas y reclamaciones debe seguir estos principios:

• Visibilidad: El procedimiento ha de ser público y conocido: visible por los clientes, el personal y otras partes interesadas.
• Accesibilidad:
  • El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes.
  • La información sobre los detalles de realización y resolución de las quejas ha de ser visible.
  • El proceso de tratamiento de las quejas y la información de apoyo tienen que ser fáciles de comprender y utilizar.
  • La información y asistencia sobre cómo expresar una queja deben estar disponibles en todos los idiomas.
• Respuesta Diligente:
  • La recepción de cada queja debe informarse al reclamante inmediatamente.
  • Las quejas han de ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia.
• Objetividad: El tratamiento de cada queja debe llevarse a cabo de manera equitativa, objetiva e imparcial.
• Costes: El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no ha de tener coste alguno para el reclamante.
• Confidencialidad: Los datos personales del reclamante solo serán expuestos a disposición de los responsables de su tratamiento.
• Enfoque al Cliente: La organización debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar con acciones el compromiso para su resolución.
• Responsabilidad: La empresa debe clarificar quién es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de quejas y quién debe informar sobre ellas.
• Mejora Continua: Tiene que ser un objetivo permanente de la organización.

El proceso general puede resumirse en la siguiente secuencia:

Comunicación → Recepción → Análisis de la Naturaleza → Prestación del Servicio/Solución → Análisis de la Situación → Propuesta de Mejora.

Recepción de Quejas o Reclamaciones

Recibir quejas y reclamaciones consiste en atender al cliente que tiene un motivo de insatisfacción con nuestra empresa. Cuando atendemos la interposición de una reclamación, se debe facilitar al reclamante un número de identificación. En el expediente, junto a la reclamación, se incluye la ficha para el seguimiento de la queja o reclamación con datos como:

• El motivo de la queja.
• La solución solicitada por el cliente.
• Los productos, servicios o prácticas de la organización motivo de queja.
• La fecha límite.
• La identificación de personas, departamentos, sucursales y segmentos de mercado.
• La acción identificativa tomada.

El uso de este tipo de fichas proporciona la posibilidad de hacer un seguimiento. Una vez recibida la queja, es fundamental dar al cliente acuse de recibo de la misma.

Prestación de Servicios o Soluciones

La respuesta a una reclamación puede consistir en:

• Reembolsar el dinero que pagó el cliente.
• Prestar asistencia técnica.
• Proporcionar alguna información necesaria.
• Reemplazar el producto dañado.
• Reparar el producto o reprocesar el servicio.

Hemos de comunicar la solución al cliente siempre. De hecho, el cierre de la queja no se produce hasta que el cliente acepte una de las acciones o soluciones propuestas.

Propuesta de Mejora Continua

Recomendaciones para la mejora continua son:

• Mantener una actitud abierta a las quejas.
• Recopilar y registrar las quejas.
• Dar acuse de recibo telefónico o por e-mail.
• Evaluar la procedencia de la queja.
• Actuar con inmediatez.
• Informar al cliente sobre las posibles soluciones y adoptar la que se considera más conveniente en función de sus preferencias y las prácticas del sector.
• Comunicar al cliente la decisión adoptada finalmente.
• Revisar las quejas regularmente.

Aplicación de la Normativa en la Resolución de Quejas y Reclamaciones

Si los consumidores ven lesionados sus derechos, pueden acudir a diversas vías:

• Reclamaciones ante los organismos de protección del consumidor u organizaciones.
• Mediación de consumo.
• Sistema de arbitraje de consumo.
• La jurisdicción civil o la penal si hay indicios de delito.

Los organismos ante los que puede acudir el consumidor para interponer sus quejas o reclamaciones son:

• Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC).
• Las Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas.
• Las Asociaciones de Consumidores y Usuarios.
• Las Juntas Arbitrales del Consumo.
• Los Tribunales de Justicia.

Los pasos habituales para que los consumidores finales puedan interponer una reclamación son:

1. Intentar solucionar el problema con la empresa.
2. Gestionar la reclamación en la OMIC.
3. Solicitar el arbitraje de consumo si no se resuelve satisfactoriamente.
4. Acceder al juzgado (vía judicial).

Procedimientos Específicos

• Tramitar una queja de consumo.
• Tramitar una queja ante el SET (Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales) y la sociedad de la información.
• Ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).

Condiciones Básicas para Tramitar una Queja

• Identificar al destinatario de la queja.
• Recopilar toda la información relacionada.
• Comunicar la queja a su destinatario.