1. Factores que Influyen en el Comportamiento de Compra
Factores Personales
Características o rasgos propios de la persona que realiza el acto de compra.
- Nivel cultural
- Edad
- Estado civil
- Sexo
- Nivel socioeconómico y estilo de vida
Factores Culturales o Sociales
Lo que rodea a una persona influye en su comportamiento y sus hábitos de consumo.
- Familia: Se mantienen relaciones estrechas que marcan al ser humano desde su nacimiento.
- Entorno: Amigos, entorno laboral, vecinos, entre otros, influyen en la persona y en cómo consume.
- Grupos sociales: La persona pertenece a un grupo. Puede querer imitar o diferenciarse de otros.
- Rol: Papel desempeñado por una persona dentro de un grupo social.
Factores Psicológicos
Aspectos internos de la persona que marcan la forma de construir su pensamiento y entender la realidad.
- Motivaciones: Razones para adquirir un producto.
- Personalidad: Rasgos que configuran la forma de ser y actuar de una persona.
- Percepción: Interpretación que se hace de la realidad cercana.
- Aprendizaje: Modificación de la forma de actuar a causa de la experiencia.
- Creencias: Ideas preconcebidas y asentadas en el tiempo.
2. El Proceso de Compra del Consumidor
Reconocimiento de la necesidad
El consumidor percibe una carencia, tiene un sentimiento de necesidad o de insatisfacción. La necesidad puede surgir de forma espontánea o ser creada por la empresa mediante una acción concreta. Se busca despertar una necesidad oculta en el cliente.
Búsqueda de información
El cliente siente una necesidad insatisfecha y el deseo de cubrirla, por lo que busca a su alrededor qué producto o servicio puede servirle para tal fin. Dado que la oferta del mercado es diversa, el cliente se informa de las distintas opciones a su disposición y de las ventajas y los inconvenientes de cada una de ellas. Puede ser de manera consciente o inconsciente.
Evaluación de alternativas
El cliente analiza las distintas opciones a su disposición y elige una de ellas para satisfacer su necesidad, basándose en criterios como la moda, el diseño, el precio o la marca.
Compra
El consumidor adquiere el producto a cambio de un desembolso económico. La empresa analiza la cantidad del producto adquirida, el lugar de compra o el momento del día en el que se realiza la adquisición con el objetivo de obtener información valiosa sobre sus clientes.
Comportamiento poscompra
Una vez adquirido y usado el producto, el cliente formará una experiencia sobre la que basará su opinión. Su nivel de satisfacción o insatisfacción dependerá de la construcción de una relación estable entre la empresa y el cliente.
3. La Importancia de la Atención al Cliente (AC)
Los clientes evalúan todos los aspectos de la empresa durante el proceso de compra. Los elementos complementarios que facilitan la venta son:
El Entorno
El Entorno es todo aquello que rodea al producto en el proceso de venta y que utiliza la empresa para complementar dicho proceso.
Instalaciones de la Empresa
- Limpieza del local
- Seguridad del local
- Colocación de los productos
- Ordenación de la documentación a la vista de los clientes
- Sala de acogida para visitantes
- Ambientación: decoración, iluminación, temperatura, etc.
Alrededor de las Instalaciones
- Entrada al local y el escaparate
- Limpieza de los accesos
- Aparcamientos cercanos
- Adaptación de las entradas para personas con problemas de movilidad
- Iluminación y ambiente de la zona
Organización de la Atención al Cliente
La organización de la Atención al Cliente se compone de varios aspectos:
- Horario de atención al público
- Servicio de posventa
- Sistemas informáticos de gestión y procedimientos de recogida y entrega de mercancía
- Protocolos de Atención al Cliente
Los Empleados
Los Empleados son los principales representantes de la empresa, ya que proyectan una imagen determinada de esta al exterior.
Cualquier empleado debe intentar satisfacer al cliente con su trabajo. Diversos aspectos determinan la percepción que el cliente tiene de los empleados:
- Comportamiento
- Indumentaria adecuada
- Confianza y profesionalidad
3.1. Funciones Clave del Departamento de Atención al Cliente
- Atender y solucionar las demandas, las solicitudes, las sugerencias, las quejas o las reclamaciones de los clientes.
- Ofrecer toda la información sobre los productos y los servicios prestados por la empresa.
- Resolver cualquier incidencia dentro del servicio postventa, como garantías, devoluciones, reparaciones o sustituciones.
3.2. Calidad y Retención en la Atención al Cliente
Mediante una gestión y atención adecuadas, podemos conservar y afianzar relaciones comerciales estables y duraderas con clientes fieles que nos proporcionen ingresos de forma regular. Se estima que generar un nuevo cliente le cuesta a la empresa una media de 5 veces más que retener a los clientes actuales.
Honestidad en las Relaciones
El cliente debe sentirse valorado en todo momento, incluso después de haber adquirido el producto. Esto implica que la empresa ha de tratarlo con amabilidad y no hacerle sentir nunca como una carga.
Confianza Sostenida
Es necesario que el cliente reciba siempre información verdadera y correcta, por lo que los agentes que lo atienden tienen que dominar con soltura los datos que transmiten y mostrar interés y trato amable de cara a la clientela.
Disponibilidad Multicanal
Es importante que el cliente pueda contactar con la empresa con rapidez y facilidad, además de recibir un trato igualmente cordial en cualquiera de los canales de Atención al Cliente (presencial, telefónico o por internet).
3.3. Fases del Proceso de Atención al Cliente
Acogida
Primera toma de contacto entre las partes. El principal objetivo es recibir al cliente con la máxima amabilidad.
- La atención al cliente telefónica debe ser rápida y sin interferencias. El agente ha de saludar y dirigirse al cliente por su nombre.
- En la atención presencial, el agente lleva la iniciativa: tiene que buscar y dirigirse al cliente, saludarlo mirándole a la cara y mostrándole disponibilidad e interés.
Seguimiento
El agente tiene que identificar el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa, practicando para ello la escucha activa y planteando las preguntas necesarias.
- El cliente no debería tener que repetir su explicación del caso.
- Genera confianza que todos los agentes den la misma respuesta a un mismo problema.
- Los momentos de espera deben ser breves y agradables, en especial si la demanda del servicio es alta y el cliente ha de esperar a que lo atiendan.
Gestión
Obligación del agente que interviene de buscar una solución a la situación de necesidad insatisfecha planteada por el cliente.
- El personal tiene que dominar la oferta comercial y demostrar que hace todo lo posible por dar una respuesta adecuada.
- El cliente ha de percibir una actitud positiva, incluso si no obtiene una respuesta que cumpla sus expectativas.
Despedida
Al finalizar, es necesario verificar el grado de satisfacción del cliente y mostrar disposición para atender cuantas dudas o problemas puedan surgir en el futuro.
- El agente no debe romper el clima positivo. Se disculpará si no puede resolver el caso y se comprometerá a intentar buscar una posible solución.
- Es importante que el cliente perciba siempre que es la empresa la que está detrás de la solución aportada o de los compromisos alcanzados.
4. Satisfacción del Cliente y Concepto de Calidad
Cuanto más satisfecho esté un cliente con su experiencia de consumo de un producto, mayor será la valoración que obtenga la empresa que lo ofrece y el resto de su oferta comercial.
Por muy bien hecho que sea un producto, no será considerado de calidad si no satisface las necesidades del cliente. La calidad surge de la comparación que el cliente hace entre la percepción del producto o servicio que recibe y las expectativas que tenía sobre él.
- Cliente satisfecho: La empresa ha colmado sus expectativas, exigencias, deseos, gustos y necesidades.
- Cliente insatisfecho: La empresa no ha cubierto sus necesidades. Tenderá a buscar en la competencia.
Para conseguir la satisfacción del cliente, se pueden seguir estos principios:
Orientación al Cliente
- La actuación empresarial, por alejada que esté del cliente, debe perseguir como fin último su plena satisfacción.
Escucha Activa
- Para hacer un producto que colme las necesidades del cliente, es fundamental saber escuchar e identificar dichas necesidades. Si no se escucha al cliente, no se sabrá bien lo que quiere.
Valor Añadido
- Los procesos tienen que aportar valor extra al cliente; de lo contrario, habría que analizarlos para modificarlos o incluso eliminarlos.
Depuración de Fallos
- Cualquier fallo detectado en los procedimientos de actuación empresarial o de elaboración del producto ha de ser corregido lo antes posible.
La Calidad es el conjunto de características que un producto posee a través de las cuales se consigue satisfacer las expectativas del cliente.
Para crear un producto de calidad, hay que tener en cuenta los factores más importantes que influyen en el proceso y que dependen en gran medida de la subjetividad del cliente:
Para garantizar el logro de la plena satisfacción del cliente, la empresa debe asegurarse de integrar hábitos de mejora permanentes en todos sus procesos empresariales. Este modelo se conoce como Calidad Total.
La empresa no debe conformarse con ofrecer a sus clientes lo que les prometió al adquirir su producto, sino que debe buscar la excelencia empresarial.
La Excelencia Empresarial consiste en producir una oferta comercial que sorprenda y supere las expectativas de la clientela de la empresa.
La empresa debe conocer los aspectos en los que se fija el cliente a la hora de relacionar sus expectativas con sus percepciones.