El SIM cuenta con 4 secciones: 1. Subsistema de investigación de mercados: recoge info concreta sobre los mercados.  2. Subsistemas de datos internos: recopila, ordena y trata la info o datos comerciales de dentro de la empresa.
3. Subsistema de inteligencia de marketing: obtiene datos externos a la propia empresa. Normalmente, estos datos ya han sido extraídos antes y forman parte de informes y documentos elaborados de fácil acceso.  4. Subsistema de apoyo al decisor: facilita la tarea de análisis de datos que aportan el resto de subsistemas.

1 TRATAMIENTO Y ORGANIZACIÓN DE DOCUMENTOS:

El doc es elemento básico de operaciones en la empresa. Es el instrumento principal de trabajo ya que es usado por cualquier dpto en sus operaciones diarias. Los docs pueden recoger:  1. Actos: acciones realizadas por trabajadores de la empresa que tiene que ver con la em-presa y deben quedar registradas para futuras consultas.  2. Hechos: acontecimientos ocurridos a lo largo de la vida de la empresa que requieren su consulta o posterior revisión.  3. Datos: observaciones concretas, específicas y objetivas sobre las que no se ha hecho ninguna transformación.  4. Información: conjunto de datos sobre los que se aplica un proceso de análisis y transformación para resumirlos u ordenarlos.  5. Conocimiento: conjunto de info que son transformadas e interpretadas por medio de la inteligencia de una persona.
Es necesario que el dpto establezca un sistema de tratamiento de los mismos, regidos por unas fases:  1. Valoración previa: identificación de los actos, hechos, datos, informaciones o conocimientos que da lugar a la creación del doc.  2. Elaboración del contenido: el registro documental de la info puede ser beneficioso para el dpto, ya que se reduce el nº de docs y tiempo necesario para su consulta.  3. Creación: es beneficioso identificar en cada doc a su autor, para consultas o modificaciones posteriores.  4. Registro de creación: la llegada de un doc a la empresa siempre tiene que ser registrada en otro doc.  5. Distribución: una vez dejada constancia de la existencia del doc y a quién se dirige, se distribuye a los interesados para su conocimiento y efectos.  6. Registro de llegada: el dpto que reciba la documentación tiene que dejar constancia de su llegada en el dpto correspondiente.  7. Clasificación y codificación.  8. Archivo: el almacenamiento de los docs se hace con el sistema de archivo.
9. Consulta y depuración de docs: tras almacenar los documentos pueden consultarse por el área que los almacena o por otras.

2 SISTEMAS DE CLASIFICACIÓN DE DOCUMENTOS

Para clasificar y codificar los docs antes de su archivo, deben hacerse 4 tareas:
  1. Elegir sistema de clasificación más adecuado.  2. Seleccionar el tipo de doc que se quiere clasificar.  3. Ordenar los documentos según las categorías de clasificación.  4. Codificar cada doc según su orden.
El criterio de clasificación debe cumplir unos requisitos:
-Debe planificarse con anterioridad las clasificaciones que se va a usar.  -Debe aplicarse desde la creación del doc.  -Debe mantenerse a lo largo del tiempo.  -Debe ser conocido por todos los miembros del dpto.  -Debe fijarse según la eficacia y eficiencia del dpto.
Algunos criterios más adecuados para clasificar los docs: 1. Clasificación cronológica: en categorías según su fecha.  2. Clasificación temática: según contenido del documento (tipo de empresa o cliente, tipo de asunto que trata el doc o cargo del creador del doc).  3. Clasificación geográfica: según el lugar en el que se encuentra o del que proviene el doc.  4. Clasificación alfabética: en base a algún criterio basado en el texto del doc.  5. Clasificación numérica: últil para el orden de los docs más que para crear categorías.  6. Clasificación según soporte: según el tipo de documento del que se trata (CD, audiovi-sual…).  7. Clasificación mixta: combina varios criterios.

3 ARCHIVO Y TIPOLOGÍAS Se pueden clasificar según 5 criterios:

Según su propiedad:

  1. Archivo público: docs que puede consultar cualquier usuario, sin necesidad de que permanezca a una institución u organismo. Suelen pertenecer a: organismos públicos, instituciones y administraciones públicas.  2. Archivo privado: docs  que solo pueden consultarse por personas autorizadas, ya sean pertenecientes a una empresa o cualquier interesado externo.

Según lugar dentro de la empresa:

1. Archivo centralizado: permite la consulta y modificación rápida de cualquier trabajador.  2. Archivo especializado: el conjunto de docs pertenece a cada dpto que se encarga de la gestión de su propio archivo.  3. Archivo auxiliar: sirve de apoyo a otros archivos.

Según el origen temporal del documento:

  1. Archivo histórico: docs desactualizados o descatalogados. Son creados por varios motivos: para solución de incidencias, para obtener info útil y para la custodia final de la documentación.  2. Archivo actual: docs puedes consultarlos, usarlos y modificarlos constantemente. Son de uso frecuente.

Según tipo de soporte del doc:

  1. Archivo físico: guarda docs físicos que se pueden manipular de forma manual.  2. Archivo digital: se conservan de forma digital.

Según contenido de los docs:

  1. Archivo alfanumérico: solo recoge datos en forma de números y letras.  2. Archivo audiovisual: recogen imágenes fijas, en movimiento, archivos sonoros o una combinación de ellos.

4 ELABORACIÓN DE FICHEROS DE CLIENTES

Ventajas de reunir info del cliente en un doc: –

Permite que la info del cliente se incluya en un solo lugar.  -Facilita la clasificación y orden de los datos.  -Permite personalizar el trato hacia el cliente.  -Ayuda en la labor de los agentes del SAC.  -Permite la consulta rápida de cualquier cliente de la empresa.

Campos que forman parte de una ficha de clientes:

1. Campos de datos personales de clientes particulares (ej: NIF).  2. Campos de datos sobre personas jurídicas (ej: razón social).  3. Campos de datos sobre clientes profesionales (ej: fax y teléfono).  4. Campos de datos sobre info económica (ej: pagos aplazados).  5. Campos de datos sobre info de precios y tarifas (ej: tarifas asignadas).  6. Campos de datos sobre comportamiento y hábitos de compra (ej: frecuencia de compra).  7. Campos de datos sobre tipos de cliente (ej: cliente habitual o esporádico).  8. Campos de datos sobre venta, entrega y recepción de pedidos (ej: dirección de factura-ción).  9. Campos de datos sobre quejas y reclamaciones interpuestas por el cliente (ej: fecha de cada reclamación).  10. Campos de datos de info complementaria relacionada con el SAC (ej: listado de agentes del SAC que le han atendido).

1 TRATAMIENTO ANTE QUEJAS Y RECLAMACIONES

No es adecuado actuar solo con los que presentan disconformidad, ya que se pueden distinguir más tipos de consumidores y usuarios descontentos:
-Los que expresan verbalmente su disconformidad.  -Los que expresan verbalmente y por escrito su disconformidad.  -Los que nunca expresan su disconformidad.  El tratamiento de los clientes descontentos puede ser abordado de 4 diferentes maneras:
1. Resolución informal interna de conflictos: implantación de actuaciones no regladas que frenan el ascenso del nº de reclamaciones posteriores en las empresas.  2. Resolución formal interna de quejas y reclamaciones por el SAC: si la situación decepcionante del cliente no ha podido ser prevista y solucionada a tiempo y no se ha podido negociar una situación, se produce la reclamación.  3. Resolución formal externa de quejas y reclamaciones: si el proceso interno no es efectivo, las demandas planteadas inicialmente pueden ser resueltas gracias a mecanismos externos de resolución de conflictos (mediación, arbitraje).  4. Resolución formal judicial de quejas y reclamaciones: si todos los procesos fallan, puede iniciarse un trámite judicial no deseable para ambas partes por su coste y esfuerzo.

1 VENTAJAS DEL PROCESO INTERNO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

  1. Conocer el proceso y aplicarlo uniformemente.  2. Informar al cliente de la existencia de un protocolo de gestión de reclamaciones.  3. Mejorar y actualizar la gestión de expedientes.  4. Controlar exhaustivamente la gestión de las reclamaciones.

2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

Las más eficaces que los agentes deben conocer son:  1. Escucha activa: el agente tiene que escuchar o leer con atención las razones de la de-manda para reunir toda la info necesaria para resolverla.  2. Paciencia: es necesario que el agente mantenga la calma y se centre más en el contenido de lo que el cliente está comunicando y no en la forma de exponerlo.  3. Empatía: el agente debe ponerse en el lugar del cliente e intentar comprender el problema que le ha llevado a presentar la protesta.  4. Buena argumentación: las palabras, expresiones y su uso deben estar muy medidas.  5. Seguridad: el agente debe transmitir al cliente seguridad y dominio de la situación.  6. Buena gestión del tiempo: los agentes tienen que identificar de qué situación se trata y asignar un tiempo según la necesidad: el cliente busca una solución rápida y el cliente quiere expresarse.  7. Asertividad: en ocasiones, las reclamaciones no pueden ser atendidas o no puede ejecutarse la solución que este solicita. Es necesario que el agente sepa usar las palabras adecuadas para que el cliente entienda el porqué de la imposibilidad de su solicitud.

3 TIPOS DE QUEJAS..

Las más frecuentes son:  1. Quejas y reclamaciones previas a la adquisición de un p/s: aquellas que tienen que ver con la info que la empresa da sobre los productos y servicios que ofrece.  2. Quejas y reclamaciones relativas a la logística en la distribución del producto: frecuentes en la adquisición de productos a distancia (venta telefónica o por Internet).  3. Quejas y reclamaciones relacionadas con la adquisición, el uso o el consumo de los pro-ductos: el proceso de compraventa puede fallar porque las carácterísticas del propio producto o sus condiciones no son las que el cliente se esperaba.  4. Quejas y reclamaciones relativas al disfrute de servicios: los servicios tamb puede ser una fuente de descontento del cliente que derive a formular una reclamación.  5. Quejas y reclamaciones relacionadas con la facturación y el pago de los p/s: el precio es la variable del mk más sensible para los consumidores y usuarios, no es de extrañar que sea una fuente frecuente de descontento de los clientes.  6. Quejas y reclamaciones relacionadas con el servicio posventa: una vez adquirido el pro-ducto o disfrutado el servicio, la empresa tiene que estar preparada para atender al cliente posteriormente.

3 FASES DEL PROCESO INTERNO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. Recepción de las quejas: se hace a través de las vías indicadas en el manual de gestión de quejas y reclamaciones. Se abrirá un expediente de queja o reclamación en el que se incluirá la info necesaria para su resolución (ej: la propia queja o reclamación, copia del acuse de recibo, informe de valoración previa y informe de valoración final).   2. Info del recibí de las reclamaciones: hay que dar una respuesta inmediata al consumidor y usuario, en especial si la reclamación llega vía online o escrita.  3. Valoración inicial de la queja.   4. Estudio de la queja: los agentes tienen que hacer un estudio pormenorizado de los hechos denunciados que han generado descontento, los dptos y trabajadores implicados, los productos implicados…   5. Comunicación y seguimiento del proceso de gestión: el proceso tiene que ser transparente y ofrecer info clara y de fácil acceso a los interesados.   6. Determinación de la decisión final y comunicación de la misma: el agente del SAC tendrá que comunicarse al cliente a través del canal que haya seleccionado como preferente para ser comunicado.   7. Cierre del expediente o inicio de la negociación: si el cliente acepta la solución, se procede al cumplimiento de lo pactado haciendo un informe de cierre que dará fe de este hecho. Si no está conforme hay dos vías: presentar un recurso a la propia empresa para modificar la resolución y abrir una negociación con la empresa para llegar a un acuerdo sobre la resolución final de la empresa.

2 CarácterÍSTICAS DEL PROCESO INTERNO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

La gestión debe ser:  1. Rápida.  2. Planificada.  3. Personalizada: cada asunto se trata como caso aislado de estudio de cada agente.  4. Abierta y transparente: los procesos, pasos, gestiones y herramientas usadas tienen que ser conocidos por los integrantes de la empresa y clientes.  5. Fluida: las comunicaciones entre cliente y agente tienen que ser sencilla para ambos.  6. Controlada.  7. Previsora: el SAC tiene que conocer profundamente a la propia empresa y a los clientes, para prever lo que puede acontecer y planificar en consecuencia.  8. Imparcial y equitativa: las respuestas y soluciones a las reclamaciones y quejas tienen que ser justas, objetivas y adecuadas.  9. Respetuosa: los procesos de gestión de quejas y reclamaciones sean abiertos no quiere decir que se olvide la protección de datos de carácter personal.  10. Coherente. 

CONCEPTOS:

SIM

Instrumento que procesa gran cantidad de datos y los transforma con el objetivo de elaborar info de utilidad en la toma de decisiones dentro de la empresa. 

Documento:

soporte físico o digital en el que se reflejan actos, hechos, datos, informaciones o conocimientos relacionado con los consumidores y usuarios, que necesitan ser registrados y conservados por su utilidad o importancia para el DAC. 

Archivo

Conjunto de docs y datos almacenados y clasificados para facilitar su consulta y manipulación por parte del DAC. 

Ficha de cliente:

doc que recoge datos del mismo con el objetivo de que toda la info se encuentre en el mismo sitio y pueda ser consultada fácilmente por los trabajadores del SAC en su labor. Hay dos formatos: Ficha resumida: incluye solo datos relevantes de los clientes. Ficha completa: expone info más extensa que es de interés para la empresa. 

Campo de datos:

categoría o unidad de info donde se introducen datos de cada cliente en los ficheros de clientes. 

Satisfacción del cliente:

es la valoración positiva que hace este de una experiencia comercial. Experiencia de uso o consumo de un p/s es mayor que las expectativas previas son igual a satisfacción. Y si la experiencia de uso o consumo de un p/s es mejor que las expectativas previas son igual a insatisfacción. 

Boca-oído:

proceso comunicativo en el que un cliente recomienda, explica o transmite a otra info comercial o de experiencias de compra, ya sea positiva o negativa. 

Orientación al cliente:

filosofía de gestión de empresas que su objetivo primordial y último es la satisfacción de sus clientes. 

Quejas y reclamaciones:

conjunto de comunicaciones que los clientes hacen a la empresa, en la que transmiten su disconformidad con respecto a procesos comerciales en los que han participado. 

Queja:

comunicación de insatisfacción por parte del cliente ya sea en relación con los bienes adquiridos o servicios disfrutados, o por cualquier otra causa que no tiene que ver con la compraventa. 

Reclamación:

comunicación de insatisfacción por parte del cliente que está relacionado con la adquisición de bienes o disfrute de servicios de la empresa.