Técnicas Fundamentales de Comunicación
Escucha Activa
Intentar escuchar el significado total de las palabras de la persona ayudada.
Preguntar, Sintetizar y Clarificar
Para facilitar que la otra persona nos cuente su historia, es fundamental saber preguntar. Las preguntas, al principio, deben ser abiertas y, después, se deben utilizar preguntas cerradas para ir concretando.
Errores comunes al preguntar:
Hacer varias preguntas seguidas.
Hacer solo preguntas cerradas.
Hacer preguntas que condicionen la respuesta de la persona ayudada (ejemplo: ¿No crees que sería mejor…?)
Sintetizar y clarificar: Consiste en intervenir cuando no entendemos algo o para ayudar a la persona a organizar su historia mediante la retroalimentación (feedback) que conlleva la sintetización y la clarificación. Es muy importante clarificar los significados.
Obstáculos Comunes en la Comunicación
Algunos obstáculos frecuentes son:
La ansiedad que genera la propia imagen como profesional.
La superficialidad (quedarse solo en el nivel de los hechos o acontecimientos).
La tendencia a juzgar y a imponer las propias ideas.
La impaciencia y la impulsividad.
La pasividad (dar la razón continuamente a la persona ayudada).
La tendencia a predicar y “soltar un sermón”.
La Empatía en la Relación de Ayuda
Introducción a la Empatía
La empatía consiste en ponerse en el lugar del otro desde su pensamiento y sus sentimientos, tratando de comprender su punto de vista.
Para que exista empatía, se ha de comprender el significado que la otra persona está comunicando, hacerle ver que entendemos el significado de lo que dice y, por último, comunicárselo explícitamente.
Niveles de Empatía:
- Cognitiva: Conectar con los contenidos mentales del otro.
- Afectiva: Conectar con las emociones del otro.
- Conductual: Comportarse de forma que la otra persona perciba que ha sido entendida.
Según Carkhuff, la empatía es la capacidad de percibir correctamente lo que experimenta la otra persona y comunicar esta percepción con un lenguaje que se acomode a sus sentimientos.
La empatía es unidireccional; debemos interpretar lo que se percibe detrás del discurso, a través de la personalización.
Beneficios de la Empatía para la Persona Ayudada
- Provoca sentimientos y experiencias relevantes.
- Estimula la autoexploración.
- Favorece la auto-confrontación.
- Mejora el vínculo entre los interlocutores.
- Favorece el desarrollo constructivo de la personalidad.
- Intensifica el diálogo crítico con las propias vivencias.
- Alivia, porque favorece el desahogo de la carga afectiva.
- Favorece la aceptación de uno mismo.
- Ayuda a despojarse de las apariencias y de las máscaras.
Dificultades de la Empatía
Existen principalmente tres dificultades:
- La incapacidad o dificultad de adoptar el punto de vista del otro. Se necesita aparcar prejuicios, creencias, valores y puntos de vista propios, lo cual es complicado.
- La posibilidad de ver afectada la propia vulnerabilidad con lo que nos cuentan. Determinadas situaciones pueden despertar sentimientos de dolor propios.
- Llegar a identificarse emocionalmente con la otra persona (perder la perspectiva).
La Respuesta Empática: Reformulación
El estilo de respuesta empática es el más recomendable, aunque los demás estilos se utilizan en determinadas ocasiones.
Tipos de Respuesta:
- Respuesta de valoración o juicio moral: Consiste en dar la propia opinión, de manera más o menos directiva. El agente indica a la persona ayudada cómo debería comportarse, pudiendo hacer que reaccione de determinada manera (por ejemplo, culpabilizándose).
- Respuesta interpretativa: El ayudante pone el acento en un aspecto del conjunto de los mensajes recibidos y lo interpreta a partir de su propia teoría, indicando cómo debería ser considerado dicho aspecto.
- Respuesta de apoyo-consuelo: El ayudante tiende a animar a la persona minimizando la importancia de la situación e invitando a desdramatizar.
- Respuesta de investigación: Se realizan preguntas para obtener más datos y profundizar en la situación expuesta por la persona ayudada.
- Respuesta de solución de problemas: Se propone directamente una solución a la otra persona.
- Respuesta empática: La actitud de comprensión empática se concreta inicialmente mediante la escucha activa y se expresa a través de la reformulación.
El estilo de la reformulación debe manifestarse en la empatía conductual, afectiva y cognitiva. Es importante devolver el contenido, el fondo y el significado de lo expresado. Hay que saber cuándo usarla y tener la actitud adecuada para ello. Es uno de los métodos más eficaces para generar confianza, provocar que la persona ayudada se sienta comprendida y favorecer el vínculo entre las personas.
En la reformulación se ha de captar y devolver tanto lo que se expresa de forma verbal como lo no verbal. Se trata de ponerle a la persona ayudada un espejo delante para que se vea reflejada.