Componentes del Paquete de Producto
El paquete producto consta de los siguientes elementos:
- Servicio tangible: Se refiere al servicio explícito.
- Beneficios intangibles o psicológicos: Se refiere al servicio implícito.
- Bienes físicos: La expedición de bienes materiales.
Tipos de Servicio según la Matriz de Dimensiones
Cuando se consideran ambas dimensiones de la matriz, pueden identificarse tres tipos de servicio:
- Servicios encauzados por el cliente.
- Servicios coencauzados.
- Servicios encauzados por el proveedor.
¿Qué son los servicios coencauzados?
Estos servicios ofrecen un número limitado de alternativas para los consumidores con procesos moderadamente estandarizados. Ejemplos de esto son los servicios médicos y los corredores de valores.
Servicios encauzados por el cliente
Estos servicios son altamente personalizados y permiten a los clientes una gran cantidad de opciones. Por ejemplo, un restaurante puede ofrecer una amplia variedad de opciones de menú para adaptarse a los gustos individuales.
Variabilidad del Cliente según Frei
Frei clasifica la variabilidad introducida por el cliente en distintos tipos de incertidumbre:
- Variabilidad en cuanto a la llegada.
- Variabilidad en cuanto a la solicitud.
- Variabilidad en cuanto a la capacidad.
- Variabilidad en cuanto al esfuerzo.
- Variabilidad en cuanto a preferencias subjetivas.
Características de Alto y Bajo Contacto
Bajo Contacto
- Se utilizan cuando no se requiere de una interacción cara a cara.
- Demandan empleados con habilidades técnicas, rutinas eficientes de procesamiento y una alta estandarización del producto y del proceso.
Alto Contacto
- Requieren de una interacción cara a cara directa con el cliente.
- Demandan empleados que sean flexibles, agradables y que estén dispuestos a trabajar colaborativamente con el cliente.
Diagrama de Flujo y Filosofía del Proceso
El Diagrama de Flujo del Proceso
Consiste en la creación de un diagrama visual detallado para describir un proceso de transformación específico.
Principios de la Filosofía del Proceso
Esta filosofía visualiza el proceso como un sistema con insumos, productos, clientes, proveedores, fronteras, pasos de procesamiento y flujos. Sus principios consistentes son:
- Enfoque en el cliente.
- Enfoque en el proceso.
- Enfoque en la mejora continua.
- Enfoque en el equipo.
- Enfoque en la información.
Rediseño Radical de Procesos
Para promover un rediseño radical exitoso, Hammer y Champy abogan por el cumplimiento de cuatro principios fundamentales:
- Organizar en torno a productos finales y no a tareas aisladas.
- Conseguir que las personas que hacen el trabajo procesen su propia información.
- Poner el punto de decisión donde se ejecuta el trabajo y construir controles dentro del proceso.
- Eliminar los pasos innecesarios en el flujo de trabajo.
Dimensiones y Gestión de la Calidad
Las dimensiones principales de la calidad incluyen:
- Calidad del diseño.
- Calidad de la conformidad.
- Capacidades.
- Servicio de campo.
Calidad de Diseño
La calidad de diseño es el grado en el que un producto o servicio cumple con las necesidades y expectativas de los clientes. Se determina antes de que se fabrique el producto o se proporcione el servicio. Es responsabilidad de un equipo interfuncional que incluye miembros de marketing, ingeniería, operaciones y otras funciones clave.
Medidas Perceptivas del Servicio (SERVQUAL)
El modelo SERVQUAL evalúa la percepción a través de:
- Consideraciones tangibles.
- Confiabilidad.
- Receptibilidad.
- Seguridad.
- Empatía.
Ciclo de Calidad y Mejora Continua
La implantación de la planeación, el control y el mejoramiento de la calidad demanda la siguiente secuencia de pasos:
- Definir los atributos de la calidad con base en las necesidades del cliente.
- Decidir cómo se medirá cada atributo.
- Fijar los estándares de calidad.
- Establecer las pruebas apropiadas para cada estándar.
- Encontrar y corregir las causas de una calidad deficiente.
- Continuar realizando mejoramientos de forma constante.
Causas de una Calidad Deficiente
- Materias primas inadecuadas.
- Falta de capacitación del personal.
- Procedimientos confusos o mal documentados.
- Maquinaria defectuosa.
Modelos de Excelencia y Normativas
La Trilogía de la Calidad de Joseph Juran
Se basa en la idea de que la calidad es responsabilidad de toda la organización. Juran sostenía que todos los empleados deben estar comprometidos y que la empresa debe proporcionar los recursos necesarios. Se compone de tres procesos interdependientes:
- Planificación de la calidad.
- Control de la calidad.
- Mejoramiento de la calidad.
Estándares ISO 9000
ISO 9000 es un conjunto de normas internacionales que establecen los requisitos para un sistema de gestión de la calidad. Son estándares aceptados y utilizados por empresas a nivel global.
Reconocimiento Malcolm Baldrige
Es un premio de excelencia en gestión otorgado por el Departamento de Comercio de los Estados Unidos. Se basa en siete criterios fundamentales:
- Liderazgo: Establecer visión, misión y un entorno próspero.
- Planeación estratégica: Alineación con la visión organizacional.
- Enfoque en el cliente: Uso de información del cliente para mejorar productos.
- Mejoramiento continuo: Compromiso con la evolución de procesos.
- Eficacia organizacional: Operaciones eficientes y efectivas.
- Resultados: Desempeño financiero superior y satisfacción del cliente.
Gestión de Costos de Calidad
Costos de Fallas Internas
- Retrabajo.
- Desperdicio de materiales.
- Tiempo de inactividad.
- Reclamaciones de garantía.
- Pérdida de clientes.
- Daño a la reputación corporativa.
Costos de Prevención
- Capacitación de empleados.
- Desarrollo y uso de herramientas de calidad.
- Implementación de sistemas de gestión.
- Pruebas exhaustivas de productos y servicios.
- Control riguroso de procesos.
- Análisis de datos de calidad.