1.Comunicación N.VERBAL
Tipo de común. K se efectúa entre personas sin mediar palabras,implicando a los particip de un modo directo y más completo.Transmt dif. Tipos de info y nos permite confirm o negar lo k nos dice verbalmnt otra persona.Generalmnt, mantiene una relación de interdepndncia con la interacción vrbal. Disciplinas asociadas a la CNV: psicología,sociología, antropología, etología. -CARACT:inevitable, de forma involuntaria, se capta/ procesa a nivel inconscient,contexto es import, diferncias culturals,es aprendida.
-COMPONENTS. A)
Paralinguistica:Elemnts vocales no lingüísticos,k se producn con los mismos órganos del aparato fonador humano, pero k no son considerados part del sist. Verbal: -Cualidads físicas del sonido y modificadores fónicos;-sonidos fisiologics o emocionals;elemnts cuasi-léxicos.
B)Cinesis; estudios de los mov.Corporales.
B.1
GESTOS:Tipos:
-Emblemáticos:
tienn traducción verbal concreta sin necesidad de usar palabras,son comprendidos sin más,alcance más limitado en función de la cultura.
-Ilustradores:
acompañan el discurso,formn part y lo enriquecen,uso:representar visualmnt lo k se dice, formn part de la personalidad.-
Reguladores:
objetivo:facilitar el flujo de la comu. E interactuar con los demás.
-Adaptadores:
mov k realizamos tocando nuestro propio cuerpo o manipulando algún objeto.Vinculación emocional. Objetivo:controlar o disimular estado emocional,se incrementan en estrés.
-Patografo:
tmbn tienen vinculac. Emocional,diferencia: socialización,objetivo:comunicar a los demás nuestros sentim. O se aprecian por expresions faciales,mov. Extremidads superiors k los acompañan y postura acercamiento.
B.2
Maneras:formas de moverse.
B.3
Posturas. / Sonrisa:2 tipos:
1-Sencilla:
baja intensidad(adolescents,inseguridad), alta intensidad:al saludar a desconoc, transmite confis.
2-superior:
alegría y entusiasmo./3 tipos de mirada: laboral, social e intima.
C)Proxemia: forma en k las personas utilizan el espacio para comunicarse. TIPOS:
Proxemia conceptual
Hábitos de creencia y comportamiento relacionados con el concepto del espacio.
Proxemia social
Uso k hacemos del espacio cuando nos relacionamos con otras personas.
Proxémica interaccional
La distancia k adoptamos para realizar activ comunicat interactivas.
4 tipos de distancia
–
Intima:
15-50cm. –
Personal:
50-75.
-Social:
1-2’5m.
-Publica:+
2’5m.
D)Cronemia:concepción, estructuración y uso del tiempo k hace el SerHum, durante la comunicación. TIPOS: 1.Conceptual: valoración k se hace del tiempo, la importancia se le da. 2.Social:relacionado con los encuentros sociales; la forma de estructurar las activ diarias. 3. Comunicativa: duración de los signos con los k nos comunicamos.
CLIENTE
Persona o entidad empresarial k, de forma habitual o espoerádica adquiere un bien servicio o marca con le fin de satisfacer una det necesidad./-Según la perspectiva de análisis utilizado puede ser, Cliente externo al cual venden el bien o servicio k han elaborado. Este puede ser persona o una organización.Muchos tipos de clientes ext: el consumidor final, el cliente minorista, el mayorista, los distribuidores..
Cliente interno,: aquella área de la propia empresa k recibe un producto o servicio elaborado por otro área o departamento.En función del perfil psicológico de los consumidores pueden ser:
Clientes indecisos
Temen tomar una decisión equivocada. Necesitan mucho tiempo para decidir y el apoyo de una persona que les genera confianza es fundamental.
Clientes socializadores
Suelen ser personas con gran facilidad para establecer relaciones sociales que actúan en grupo. Con ellos funcionan las referencias a otros clientes sa4sfechos.
Clientes autoritarios
Personas muy seguras de si mismas, llegan incluso a creer que nunca o rara vez se equivocan, y siempre aciertan a la primera. Suelen decidir rápidamnt y dejándose llevar por primera impresiones y prejuicios o creencias preconcebidas. Hay k dejarlos solos y no darles opiniones o consejos k ellos no soliciten.
Clientes racionales
Toman decisiones apoyados en muchos datos de carácter objetivo. El análisis, el cálculo y las estadísticas suelen ser herramientas en las que más se apoyan.
MODELO AIDA
Elías St. Elmo Lewis en 1898.Este método describe las fases K sigue un cliente en el proceso de decisión de compra.Atention,Interest, Desire y Action. Hemos de guiar al cliente por estas 4 etapas secuenciales. El objetivo del modelo AIDA en marketing es siempre el cierre de una venta.
FASE 1 ATENCIÓN
En esta fase se trata de buscar atraer la atención del cliente. No es fácil en mundo saturado de publicidad y con cada vez más opciones en el mercado, pero es indispensable ¿como?
Haciendo cumplidos y elogios,Dar las gracias,Despertar la curiosidad,Presentar hechos,Proporcionar noticias de ul;mo momento.
FASE 2 INTERÉS
En esta fase se necesitar crear un interés hacia lo k se está ofreciendo.El cliente se encuentra en esta 2ª etapa, cuando se ha despertado una mo4vación de compra debido a dif motivos: oportunidad, ventajas respecto de la competencia, precio atractivo, promoción… Ayudar al cliente a identificar que tiene una necesidad. La función del vendedor es ayudarlo a intensificar esa necesidad ¿cómo? : guiando al comprador, o planteando un problema en terceras personas. Hacer sugerencias tentadoras.
FASE 3 DESPERTAR EL DESEO por adquirir lo que se está ofrenciendo.Nuestro producto o servicio tiene k ayudar a satisfacer sus necesidades,ofrecerle la solución a su problema. En esta etapa el cliente debe conocer los pples beneficios que va a obtener si realiza la compra:Explicar detalladamente lo que hace el producto/servicio Mencionar las ventajas importantes, y la ventaja competitiva frente a su compe;dores. Comunicar los beneficios más importantes del producto.
FASE 4 ACCIÓN
Es el momento de conseguir una acción de compra y obtener el cierre de la venta. Es el momento dónde se produce el pedido o la orden de compra. Consejos: – Evitar una atmósfera de presión (tratar de no insis-r demasiado) – Establecer razones para comprar basadas en beneficios.
DEPART AT CLIENTE
La atención al cliente es el conjunto de actuaciones mediante las cuales una empresa gestiona la relación con sus clientes actuales o potenciales, antes durante o después de desarrollarse. El departamento de atención al cliente tiene como principales obje7vos observar el comportamiento del cliente y mantener una relación directa con él, a fin de pode resolver cualquier incidencia o reclamación k este pudiera tener.
Funciones del departamento de atención comercial
1. Ges7ón de información de carácter comercial (prestan el tratamiento a cualquier tipo de información o requerimiento de tipo comercial) 2. Atención de incidencias. Atienden y solucionan las demandas, sugerencias, quejas o reclamaciones de los clientes. 3. Servicio postventa. Se resuelve cualquer tipo de incidencia sufrida por el cliente durante el uso del bien o sevicio. Desde este departamento se debe solucionar cualquier tipo de asunto relacionado con garatias, devoluciones, reparaciones o sustituciones.// El departamento de atención comercial.
Por un lado están las empresas dónde la atención al cliente 7ene un papel 2º,la atención al cliente se desarrolla desde departamentos de comunicación o marke7ng. Y por otro, están las empresas donde es esencial, cuidar la atención de su clientes, antes durante y después de la compra. En estos casos, el departamento de atención al cliente funciona por separado de los de comunicación y marke7ng. / El departamento de atención comercial/la calidad en la atención al cliente
Con la inversión de recursos económicos k implica lograr un clientes nuevo se pueden desarrollar acciones de fidelización k permiten sa;sfacer y retener a un media de 5 clientes actuales.Una adecuada ges7ón y atención al clientes permite conservar y afianzar las relaciones comerciales estables y duraderas con clientes fieles, los cuales suelen proporcionar mayores ingresos. /
.La calidad en la atención al cliente
Requisitos para que un servicio de atención al cliente sea de calidad:
1.La atención y la información recibidas deben generar confianza en la clientela. Para ello los agentes k atienden deben dominar con soltura la información k transmiten
.2
El cliente no puede percibir k su atención supone una carga para la empresa. Quiere ser valorado, tanto cuando adquiere el producto como antes o después de hacerlo
.3
Al cliente debe serle fácil contac tar con la empresa. Así podrá resolver sus problemas por teléfono,Internet o de forma presencial, encontrando un servicio de calidad en cualquiera de estos cnales
. 4
La atención debe ser rápida y cortés.
5
Debe exis7r coordinación entre los dis;ntos departamentos
.6
Se requiere un lenguaje claro y sencillo,k este no se u7lice como coartada para ofrecer de forma encubierta productos y servicios adicionales
.7
En caso de u7lizarse un servicio telefónico debe ser gratuito y estar disponible 24 horas; atendido por personal cualificado. Y debe informarse de que la llamada será grabada y cualquier acuerdo debe implicar el envío posterior de jus7ficante escrito./Comunicación en la atención comercial:
La gestión de las comunicaciones con los clientes es responsabilidad del departamento de atención al cliente k debe asesorar sobre el uso del bien o servicios adquirido atender reclamaciones y buscar soluciones a las incidencias. Cualquier persona no puede ser la encargada de llevar la responsabilidad de la atención al cliente. Como este área es el escaparate de la empresa y es por eso que la persona o personas encargadas, deberán u7lizar preferiblemente un estilo de comunicación asertivo a la hora de desarrollar su función.
El estilo de comunicación asertivo
Es un proceso comunica;vo de carácter persuasivo basado en la exposición de las opiniones propias y en el desarrollo de métodos de escucha ac;va de las opiniones de resto de interlocutores.